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了解什么是ISO20000认证

发布时间:2016-09-21 11:55   人关注
2分钟了解什么是ISO20000认证 
 
  前言
 
  ISO20000是在ITIL基础上发展完善形成的国际标准,为IT管理者提供一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系。
 
  第1章 背景
 
  IT服务管理从最佳实践中产生,又指导实践的开展。
 
  ITIL是以流程为导向、以客户服务为核心的IT服务管理最佳实践。
 
  ITIL V2有六个模块、10个核心流程和1项服务职能。
 
  ITIL的核心思想是从业务而不是从IT技术的角度去理解IT服务需求,只有先明确业务需求才能确定所需要的IT基础架构,更好地处理业务和IT系统的关系。
 
  ITIL的核心模块是服务模块,分为服务提供和服务支持。
 
  ITIL是IT服务管理的最佳实践,ISO20000是ITIL服务管理最佳实践的指南。
 
  ISO20000将IT管理组织以“部门为主”管理模式,转变为“以流程为主”的矩阵话管理模式,以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。
 
  第2章 体系
 
  ISO20000标准包括两个部分:规范和实践指南。
 
  服务需量化,评定,提交服务报告。
 
  服务可用性和连续性。
 
  IT服务预算和核算管理:IT管理者要对IT资源进行成本效益管理,资源的效率和经济价值。(发散:将IT部门作为独立部门进行核算,在IT部门投入的资源作为本部门支出,为其他部门的提供的服务作为收入,计算收益)
 
  SLA(服务等级协议)是ISO20000流程的核心。
 
  SLA是一种量化的服务质量标准。
 
  PDCA方法论在ISO20000中的运用,适用于所有流程。
 
  指标:关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI,指标设计遵循SMART原则、适度原则。
 
  第3章 其他
 
  ISO27001着重于组织整体的信息安全管理。
 
  第二部分 认证
 
  认证过程PIGA:prepare准备、gap analyze差距分析、implement实施、audit实施。
 
  ITSM模型
 
  ITIL针对个人认证,ISO20000针对组织的整体认证。
 
  第4章 IT服务体系管理
 
  质量经理、流程经理
 
  员工的角色和职责,及相应的能力。

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